好服務壞服務  

收到這本書當天的午後,我在不斷的拍桌大笑、提筆筆記、拍桌大笑、提筆筆記...的輪迴中度過~

蘇老師的文字如同他封面的笑臉一樣親人,K的輕鬆,但保證收穫超重。

(請允許我叫您蘇老師,我沒修過您的課,但您給我對"服務"這兩個字的啟示,遠超越了領我入行的前輩們)

 

一句話引領我向老師學習

 

我雖是從事服務業,但卻聳聳(台語)不認識蘇老師,直到讀到一篇網路文章的一句話; (遠見雜誌,原PO好文請點這)

 「為什麼要對萬分之一的奧客想方設法,而不把心力放在9999個好客人呢?」

對ㄝ,頓時腦海真的閃過眾多客人給予我肯定的畫面.....

A小姐喜歡我總記得她喜歡甚麼版型的衣服

B先生謝謝我苦口婆心提醒他上山飲與食的注意事項

C小姐愛的產品線有零碼特價,我一定主動發mail通知她

更多人誇我們提供的專業諮詢與服務,早已遠遠超越他下單購買商品的價值

奧客 比較不好處理的客人(我們笑稱釘在門後的黑名單,僅限於關起門時釘釘子用)

好吧,就那些...那些嘛~~(想到還是忍不住要躲進廁所翻白眼)

蘇老師引用一句英文諺語「Shit happend」、「不需要放大奧客問題。」

讓我忍不住上網Google他是何方人物,間接找到這本書。

只讀完博客來頁面上放的這段前言,我就下單了。

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〈前言〉
 有靈魂的服務,才動人  蘇國垚
阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上,美麗的空服人員幫我倒水,一不小心水潑了出來,灑在我身上,空服人員沒有驚慌馬上說「sorry」,反而一直保持迷人笑容對我說:「Oh ! It's your lucky day.」
奇妙的是,她的回應沒讓我不悅,反而有驚喜的感覺。這位空服人員對服務客人充滿自信,工作中傳遞著服務人員與客人之間的對等關係,她也很會「讀」我這個「人」的癖好呢!....(此段未完)

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隔行是如隔山,但服務的本質與精神如一

 

本以為書上會以旅館業案例居多,事實上卻是海涵各大小企業、公私立機關

機場、高鐵、阿聯酋、迪士尼、服飾店、豆花店甚至是路標、指示牌都有出現

原來蘇老師平時筆記或相機不離身,隨時記錄好服務。壞服務

 「處處用心  不就是好服務的必要條件!

蘇國垚 台灣服務業界的大老師 的稱號真的是名不虛傳

 

同場加映單元,理論、實例與管理面的綜合思考

 

老師周遊列國(?!)帶回書中多到快數不完的案例

案例之後的加碼解惑,例如; 

到底要怎麼投資才能增強服務?

從事服務業需要甚麼特質?

甚麼才是好的領導風格?

...等等眾多主題的小專欄

讓人心中安可安可聲不斷

 

 

寫了這麼多好話,你合理懷疑這是一篇業配文(?!賣書也有人在業配的嗎?)

但這篇絕!對!不!是! (其實這本早就大賣,口碑超好,不需要浪費錢業配)

 

讀後,覺得不滿足、還想從老師身上挖寶、討論的是 電子商務 的服務

電商 是眼前不可小覷的力量

雖然沒有人與人面對面

但畢竟還是由電腦前的老闆,賣給另一台電腦前的客戶

而中間傳遞商品的物流,目前也還是"人"為

透過數位新科技的工具,將有溫度的服務傳遞到消費者心底

我相信這也是值得一提的領域。

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